48 49 PROMOTORI DEL CAMBIAMENTO Bilancio di Sostenibilità 2022 Relazioni di qualità La misura della soddisfazione del cliente passa attraverso i diversi touchpoint attivati negli anni, fondamentali per comprendere le esigenze del mercato, valutare la qualità percepita e ricevere importanti feedback, instaurando una relazione basata sull’ascolto che non si conclude con la vendita, ma si prolunga nel tempo. Il dialogo, diretto o indiretto, con i clienti e i consumatori ci permette di conoscere i cambiamenti sociali e comportamentali e di capire ciò che fa tendenza, oltre che dare un servizio più puntuale e customizzato sulle esigenze di chi acquista i nostri prodotti, in termini di qualità, prezzo e tempi di consegna. Il rapporto con i consumatori finali viene gestito attraverso: • Il servizio di assistenza tecnica, che raccoglie le segnalazioni e gestisce i reclami o le semplici richieste di informazioni. • Il sito web, che offre massimo supporto nel percorso di acquisto, nella ricerca di informazioni e pronta assistenza a coloro che ne fanno richiesta. • I social media aziendali (Facebook, Instagram e Linkedin), che propongono contenuti di valore e forniscono risposte alle domande e alle segnalazioni grazie ad un’interazione friendly e immediata. Nel 2023 il Piano di Comunicazione sarà integrato con i temi di sostenibilità rispetto ai quali ci impegniamo a sensibilizzare maggiormente i nostri consumatori. • Anche il packaging rappresenta una modalità di contatto con il consumatore finale: ciascun prodotto è dotato di etichetta, che riporta un codice a barre identificativo, la descrizione e il lotto di produzione, per garantirne la completa rintracciabilità, le modalità d’uso e di smaltimento del prodotto e ogni altra informazione utile e prevista per legge. Sui prodotti di recente sviluppo è dedicato maggiore spazio alle informazioni legate agli argomenti di sostenibilità, al fine di divulgare, anche attraverso il prodotto, contenuti relativi alla salvaguardia dell’ambiente e contribuire alla sensibilizzazione del consumatore finale. Tali informazioni vengono definite congiuntamente dai reparti marketing e comunicazione, sviluppo prodotto e qualità, al fine di garantirne la veridicità ed evitare il greenwashing. Le attività di engagement con i clienti B2B sono sviluppate attraverso: • Gli incontri diretti, che sono fondamentali per sviluppare e mantenere nel tempo solide relazioni e per affiancare i clienti attraverso una consulenza esperta e specializzata nella co-progettazione di soluzioni sostenibili e di valore. La nostra forza vendita si impegna a trasferire i contenuti di sostenibilità del prodotto ai clienti business, per un’azione integrata sul mercato. • Gli agenti, adeguatamente formati e resi partecipi delle strategie aziendali, sono i primi ad intercettare i feedback da parte dei clienti e le tendenze del mercato, fornendoci preziose informazioni di ritorno. • Le fiere di settore, che rappresentano da sempre un’importante occasione per far conoscere la nostra realtà, condividere know-how e creare relazioni di business. La procedura di reclamo si distingue in base alla tipologia di cliente: la gestione dei reclami da parte dei consumatori B2C avviene congiuntamente tra il Customer service e l’Assicurazione qualità (analisi del motivo del reclamo, risposta al consumatore ed eventuale sostituzione del prodotto). La gestione dei reclami da parte dei clienti B2B avviene in collaborazione tra il Servizio vendita e l’Assicurazione qualità (analisi del reclamo, gestione del problema e ricerca soluzione con il cliente). I resi da cliente sono ormai ridotti al minimo e limitati per lo più alla restituzione dei prodotti invenduti in occasione di eventi promozionali legati alle ricorrenze annuali. 2022 2021 2020 Prodotti valutati in merito agli impatti sulla salute e sicurezza 100% 100% 100% 2022 2021 2020 Prodotti valutati in materia di conformità rispetto ai requisiti di informazione ed etichettatura 100% 100% 100% 2022 2021 2020 Numero casi di non conformità con le normative riguardanti gli impatti sulla salute e sulla sicurezza di prodotti e servizi con i codici di autoregolamentazione 7 19 23 sul prodotto stampato 1 3 5 sul semilavorato/PF in accettazione 6 11 11 sul materiale d'imballo 0 5 7 Numero casi di non conformità con le normative in materia di informazione ed etichettatura di prodotti e servizi con i codici di autoregolamentazione 0 2 2 Numero casi di non conformità in materia di comunicazioni di marketing, tra cui pubblicità, promozione e sponsorizzazioni di prodotti e servizi 0 0 0 di reclami da consumatore finale -51% 2022 2021 2020 60 50 40 30 N. DI RECLAMI DA CONSUMATORE FINALE 56 51 26
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